电子产品售后回访话术_电子产品售后回访话术怎么说

电子产品售后回访话术_电子产品售后回访话术怎么说

       大家好，今天我想和大家讲解一下“电子产品售后回访话术”的工作原理。为了让大家更好地理解这个问题，我将相关资料进行了分类，现在就让我们一起来学习吧。

1.售后客服的话术技巧

2.客户回访话术

3.客户回访标准话术

4.整理出的售后客服话术

5.售后处理实用话术

售后客服的话术技巧

       售后客服的话术技巧：感同身受、被重视、用“我”替代“您”。

1、感同身受

       我能理解。

       我非常理解您的心情。

       我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受。

       请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

       发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复。

       “如果是我，我也会很着急的…”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。

       您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

2、被重视

       您都是长期支持我们的老客户了。

       您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

       先生/**，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

3、用“我”替代“您”

       您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题。

       您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。

       我已经说的很清楚了—（换成）可能是我没解释清楚，令您误解了。

       啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

       您需要—（换成）我建议……您看是不是可以这样……

客户回访话术

       第一条：每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即必先利其器。

       第二条：电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。

       第三条：第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

       第四条：如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念， 从而将话题拉回主题。

       第五条电话接通后：

       1、应先说明自己的身份：您好!我是**，打扰您了以消除客户的不信任感。

       2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?

       3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

       4、约面对面沟通的时间和方式。

       5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里？与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

客户回访标准话术

       客户回访话术通常应包括以下内容：

       1. 问候和自我介绍：首先，要向客户问候并自我介绍，让客户知道你是谁以及你代表的公司。例如，“您好，我是XX公司的客服代表，非常感谢您选择我们公司。”

       2. 对客户的感谢：表达对客户的感激之情，感谢客户选择你的公司以及购买你们的产品或服务。例如，“感谢您选择我们公司，我们非常珍视您的信任和支持。”

       3. 了解客户体验：询问客户使用你们的产品或服务的体验如何。例如，“请问您使用我们的产品或服务有什么感受吗？”或者“您对我们的产品或服务有什么建议或意见吗？”

       4. 解决问题和收集反馈：如果客户有任何问题或疑虑，要尽快解决，并收集客户的反馈意见。例如，“如果您有任何问题或需要帮助，请随时告诉我们。”

       5. 提供解决方案：如果客户提出任何问题或不满，要提供解决方案或解释原因。例如，“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决这个问题，或者我们可以提供替代方案来满足您的需求。”

       6. 鼓励再次购买：最后，要表达对客户的重视和关心，鼓励客户再次购买你们的产品或服务。例如，“我们非常珍视您的信任和支持，如果您有任何需求或问题，请再次联系我们。”

       总之，客户回访话术要友好、专业、诚恳，并尽可能地了解客户的真实需求和反馈，以便改进产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。

整理出的售后客服话术

       一、售后客户回访术语（N+3）：

        1、（回访） 您好！请问您是XX先生/**吗？对不起，打扰您。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，我们想对您做一个售后的三日回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？您上次在我们店做XX方面的维修保养，请问现在故障为您解决了吗？目前车辆行驶状况怎样呢？如果您今后对我们售后的服务有任何的意见和要求，可随时拨打我们的售后服务热线：69368866，我们会非常乐意为您提拱服务。

        2、（提醒预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留材料并准备好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。

        3、（CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会以直邮问卷的方式向您邮寄服务满意度的调查表，为了节省您的时间，保障您的权利，您收到调查表后可将调查表送至我们售后部，只要您在*月25号之前将调查问卷送至我们售后部，您将获得我公司赠送给您精美礼品一份，非常感谢您的支持与配合，再见！

        二、磨合期招揽话术：N+7

        1、（招揽） 您好！请问您是XX先生/**吗？对不起，打搅了。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，非常感谢您购买我店的凯美瑞汽车，我们想对您做一个购车后的回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？请问您的车目前行驶了多少公里？行驶状况怎样呢？当您的爱车行驶到3个月或5000公里左右的话应到我们店做一次磨合期的检查。我们将会对你的爱车

        进行发动机、底盘、灯光、油水等等的一系列整车检测。如果您对我们的服务有任何的意见和要求，可随时拨打我们的客户服务热线：69368877，我们非常乐意为您提供服务。

        2、（预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。

        3、（CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。非常感谢您的支持与配合，再见！

        三、5K招揽话术：

        1、（招揽）您好！请问您是XX先生/**吗？。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，对不起，打搅您，现在耽误您几分钟时间。今天给您打电话主要是想了解一下您的爱车现在的使用情况，同时作一个5千公里的保养提醒。根据我们的系统提示，您是X月X日购的车，在X月X日三个月保养即将到期，为了您的车辆能够更好的保养和使用，广州丰田为您提供了一次3个月/5000公里的免工时费保养。 这次保养主要是对您的车辆进行一个全面的检查，大概需要1个小时的时间，您看什么时候方便过来接受我们的服务呢？

        1、 如果客户预约时间（请问您是预约在XX日XX时间到店对吗？

        我们将提前为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师在店内恭候您的光临，界时请记得随车携带好保修手册）

        2、 如果客户说没时间不确定（对不起，XX先生/**，三个月（五千公里）保养是厂家的一次强制保养，以时间和公里数那个先到为准，过期不接受服务的话厂家会视为自动放弃，为了维修您的保修权利，您看我们在XXX时间为您预留一个工位，提前安排好前台接待和维修技师恭候您，您看方便吗？）

        3、 （CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店您还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。非常感谢您的支持与配合，再见！

        四、10K招揽话术：

        您好！请问您是XX先生/**吗？。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，对不起，打搅您，现在耽误您几分钟时间。今天给您打电话主要是想了解一下您的爱车现在的使用情况，同时作一个1万公里的保养提醒。根据我们的系统提示，您是X月X日购的车，在X月X日6个月保养即将到期，为了您的车辆能够更好的保养和使用，广州丰田为您提供了一次6个月/10000公里的免费保养。这次保养主要是对您的车辆进行一个全面的检查及更换机油机油格，大概需要1个半小时的时间，您看什么时候有空过来接受我们的服务呢？

        4、 如果客户预约时间（请问您是预约在XX日XX时间到店对吗？我们将提前为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师在店内恭候您的光临，界时请记得随车携带好保修手册）

售后处理实用话术

       整理出的售后客服话术

       售后客服话术(多场景)

       客人催发货(有承诺发货时间):

       亲，这边都是按照付款先后顺序，承诺48小时内发货的，都会尽快发出的哈，请耐心等候哦。

       客人催发货(没有承诺发货时间):

       亲，仓库这边都是根据拍下顺序发货的呢。请亲耐心等待哦，一旦发出系统会给您发消息的呢。

       客人催发货(超过承诺发货时间):

       亲实在抱歉呢，仓库正在搬迁，给您耽误发货了。预计明天就可以给您安排发出了呢。

       客人催发货(订单过多):

       亲亲。实在抱歉，最近因订单量增加，广东仓爆仓了，为了节省您宝贵时间，这边调河北仓库发出哦，请再耐心等候呢。

       核实问题专用:

       实在抱歉了呢亲亲，您这边方便发下照片或视频吗？这边需要核实一下呢。

       包装破损:

       亲十分抱歉呢，这边会反馈给仓库打包的同事让他们注意这个问题。这边给您赔偿5元，您看可以吗？

       商品破损:

       真心给亲添麻烦了呢，您看下方便把宝贝寄回来，我们给您安排补发好吗?

       商品有质量问题:

       亲，这边的确给您添麻烦了，实在抱歉呢。我们家支持七天无理由退换货的，您看需要退回还是给您补偿5元红包呢?

       客人质疑正品:

       亲，本店全店商品都是正品保证的，有品牌官方授权书的哈。假一赔四，充分保障您的权益哦!

       客人觉得有色差:

       亲，小店商品都是实物拍摄的，但由于光线及显示器的原因，可能会跟实物稍有差别。如您收货后还是觉得不喜欢不满意不适合，可以申请退换货哦。

       客人觉得有异味:

       亲亲，商品在运输过程中，空气不流通，可能味道会稍微比较明显。建议亲亲收到后可以放置在通风处几天消除异味，味道也是会消散得快一点的哈!

       客人想退货，要我们垫运费:

       亲，没法给您退运费哦。我们这款宝贝性价比很高了呢，宝贝质量也很好。请亲谅解一下我们呢。

       客人发现价格降了，要求退差价:

       亲很抱歉，没法给您退呢。现在小店的活动价是比日常价要优惠哦。亲这边喜欢我们宝贝的话，也可以考虑再入手呢。现在正是低价囤货的好时机哦!

       客人洗后觉得掉色严重，要求退货:

       亲实在抱歉呢，下水后不支持退货了哦。深色衣服第一次洗涤难免会有浮色的，属于正常现象哦，建议低温手洗哈。

       客人收到货后不想要了，问能否退:

       亲，可以退的呢，我们都是有赠送运费险的。只要商品不影响二次销售，都支持7天无理由退换货的哈。不过寄过来如果仓库有发现您这边有明显的使用痕迹，是会拒收的哦!

       客人包裹在途中，要求仅退款:

       亲，快递已经发出了呢。您这边退是可以的，但请麻烦您快递到的时候一定要拒签哦，不然是需要您支付运费退回的。

       客人反映发错货了:

       亲实在抱歉。给您添麻烦了。您看这边给您安排加急补发可以吗?也麻烦您把寄错的宝贝寄回来呢，我们是有运费险的哈!

       客人反映漏发货了:

       真的很抱歉!仓库的同事发货没注意给您添麻烦了，您看这边给您补发还是给您退这个宝贝的价格呢？

       客人反映快递一直不动:

       好的亲，给您添麻烦了呢。我这边先帮您联系一下快递，催促一下哈。后续请您也留意下物流哈!

       客人收到货发现有质量问题:

       真的很抱歉呢亲，咱们仓库的同事打包时没有注意到这个问题。您这边退回，运费您先垫付，把运费的截图发给我们，我们这边收到产品就会给您退款的。真心给您添麻烦了!

       客人收到货怀疑被别人用过:

       抱歉给亲添麻烦了!这边亲拍下照片给我们这边看看行吗?请您放心，我们都会给您解决好问题的!

       客人提出建议：

       感谢您提出的宝贵建议，您的建议我会帮您及时的反馈给质检部门，同时会不断的改进我们的工作，给您带来更好的购物体验，谢谢您的支持!

       客人一通骂，情绪激烈:

       亲，您先消消气，可以给我们几分钟先核实一下情况可以吗?一定给您满意的答复的呢!

       客人给了差评(关于色差):

       亲，由于面料感光程度，显示器设置灯光效果等因素，可能会导致与实物有稍微的色差，这个我们已经在详情页标注清楚了哦~亲不喜欢的话，也可以申请退货的哈。不要因为我们一件小小的衣服气到自己哦!

       客人给了差评(关于产品):

       亲，针对这个问题我们也很抱歉呢。这边我们已经给您处理好问题，也补偿过了哦。感谢亲提供的宝贵意见!

       客人给了差评(关于发货速度):

       亲，您这边购买的时候正是618大促的时候，发货有延迟是正常情况呢。物流速度这些我们小店也没有能力可以控制，希望亲可以多多谅解小店呢。后续产品使用有任何疑问，都欢迎来咨询我们哦!小店竭诚为您服务呢。

       　售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一，而真正的销售又是从售后开始，加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度。因此，为了帮助大家妥善的处理售后问题，下面是我为大家收集关于售后处理实用话术，欢迎借鉴参考。

       

        一、感同身受

       　1、我能理解;

       　2、我非常理解您的心情;

       　3、我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受;

       　4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

       　5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复

       　6、?如果是我，我也会很着急的?我与您有同感是挺让人生气的;

       　7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

二、被重视

       　1、您都是长期支持我们的老客户了。

       　2、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

       　3、先生/**，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

        三、用?我?替代?您?

       　1、您把我搞糊涂了?(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题

       　2、您搞错了?(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会

       　3、我已经说的很清楚了?(换成)可能是我没解释清楚，令您误解了

       　4、啊，您说什么?(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

       　5、您需要?(换成)我建议?您看是不是可以这样?;

        四、这样的嘴巴才最甜

       　1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

       　2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

       　3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任?

       　4、您这次问题解决后尽管放心使用，感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

       　5、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

       　6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

       　7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

        五、拒绝的艺术

       　1、先生/**，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，有了明确回复后再与您联络好吗?

       　2、先生/**，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

       好了，今天关于“电子产品售后回访话术”的话题就讲到这里了。希望大家能够对“电子产品售后回访话术”有更深入的认识，并从我的回答中得到一些启示。如果您有任何问题或需要进一步的信息，请随时告诉我。